Amstel&IJ doet er alles aan om zorg van goede kwaliteit te leveren. Toch gaat er soms iets mis of lopen de zaken niet zoals de patiënt dat verwacht. Dat kan aanleiding geven tot klachten. Het is belangrijk dat die klachten worden geuit. De klacht kan direct worden besproken met degene over wie de patiënt de klacht heeft. De patiënt kan met zijn/haar klacht terecht bij de praktijkmanager.

Amstel & IJ staat geregistreerd bij Skge Als de klacht behandeld is door de praktijkmanager /directie Amstel & IJ en de patiënt kan zich niet vinden in de uitkomst, dan kan de patiënt de klacht voorleggen aan de Skge. De klacht wordt door het Skge in behandeling genomen nadat eerder de klacht schriftelijk is ingediend bij Amstel&IJ. De klacht mag niet verjaard zijn, niet ouder dan 5 jaar.

Indien een klacht meer omvat dan een excuus of rectificatie kan de patiënt direct de klacht indienen. Wel dient de patiënt de klacht schriftelijk  aan de directie van Amstel&IJ voor te leggen en Amstel&IJ de gelegenheid te geven op de klacht te reageren.

Werkwijze

De regeling beoogt een laagdrempelige procedure te zijn, waarin de klacht van de klager vlot, objectief en deskundig wordt behandeld. Dit houdt in dat zowel de klachten regeling als het regelement van de Geschillencommissie Huisartsen worden toegepast binnen Amstel&IJ,

Voor de adequate afhandeling van de klachten hanteren wij de volgende procedure:

1.     Alle patiënten worden geïnformeerd over de klachtenprocedure bij aanvang van de zorg (website)

2.     De klacht kan worden ingediend door de patiënt of namens de patiënt, zijn/haar nabestaande, gemachtigde mentor, curator of andere naasten

3.     Een klacht indienen vindt plaats via een klachtenformulier op de website

        a.     Klachtenformulier Gezondheidscentrum Buiksloterham

        b.     Klachtenformulier Gezondheidscentrum Amstelkwartier

4.    Bij mondelinge klachten wordt gevraagd deze toch schriftelijk/digitaal in te dienen

5.    De klacht wordt geregistreerd:

       a.    NAW patiënt of/en indien klacht niet door betrokkenen zelf kan worden ingediend, ook NAW van de eventuele indiener van de klacht

       b.    De aard van de klacht en de naam (namen) van de betrokken huisarts (en) /medewerker(s)

6.    De betrokken huisarts(en)/medewerker(s) worden schriftelijk geïnformeerd over de klacht

7.    De praktijkmanager neemt binnen 10 werkdagen na ontvangen van de klacht contact telefonisch of schriftelijk op met patiënt voor een nadere toelichting en neemt de klacht in behandeling.

8.    De praktijkmanager zal de klacht aan de directie voorleggen voor verdere afhandeling

Na de behandeling door de praktijkmanager zijn er 2 mogelijkheden:

1. De klacht is opgelost en wordt geregistreerd in de klachtenregistratie. De klager ontvangt binnen 6 weken na binnenkomst van de klacht een schriftelijk verslag van de directie.  In het verslag is opgenomen:

Tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid

Welke beslissingen over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen

Binnen welk termijn de eventueel genomen maatregelen zullen zijn gerealiseerd

2. De klacht wordt niet opgelost. De klacht kan worden ingediend door de patiënt bij de Geschillencommissie Huisartsen . Dit wordt gemeld aan de directie van Amstel&IJ

Geschillencommissie vervolgt de procedure  

Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg - SKGE